Politique de remboursement

1. Champ d’application

La présente politique s’applique à toutes les commandes passées sur le site www.eldoraprime.com et porte sur :

les demandes de rétractation (retours non motivés),
les retours pour produit défectueux, non conforme ou abîmé,
les demandes de remboursement,
les demandes d’échange.

Elle s’applique aux livraisons effectuées en France métropolitaine, dans l’Union européenne et à l’international, sous réserve des dispositions légales locales applicables dans certains pays.

2. Droit de rétractation (retour non motivé)

Conformément aux dispositions du Code de la consommation applicables dans l’Union européenne, le client dispose d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception des produits pour retourner un ou plusieurs articles, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.

Modalités pratiques :

Le délai court à partir du jour de réception du colis (ou de la réception du dernier colis en cas de livraison fractionnée).
Pour exercer ce droit, le client doit informer Eldora Prime de sa décision de se rétracter au moyen d’une déclaration claire (courriel ou formulaire de contact).
Le client dispose ensuite de 14 jours calendaires pour renvoyer les produits à compter de la communication de sa décision de rétractation.

Conditions :

Les produits doivent être renvoyés dans leur état d’origine, complets (emballage, accessoires, notice, cadeaux éventuels) et, si possible, dans l’emballage d’origine.
Les produits portant atteinte à l’hygiène (ex. cosmétiques dont le scellé hygiénique a été brisé) ou adaptés à la personne ne peuvent pas être retournés pour des raisons d’hygiène et de sécurité lorsqu’ils ont été ouverts après la livraison (voir § Exceptions ci-dessous).
Les frais de retour sont à la charge du client sauf dispositions contraires indiquées au moment de la commande ou si le produit est défectueux/conforme (voir § Prise en charge des frais).

3. Retour pour produit défectueux, non conforme ou abîmé

Si vous recevez un produit défectueux, endommagé pendant le transport ou ne correspondant pas à la commande, contactez immédiatement notre service client en indiquant :

votre numéro de commande,
la référence du produit concerné,
une description précise du problème,
des photos claires montrant le défaut et l’emballage extérieur si endommagé.

Procédure :

Notre service client accuse réception de votre demande et vous indique les étapes à suivre.
Une enquête peut être ouverte auprès du transporteur si nécessaire.
Selon les cas, Eldora Prime proposera :
- un échange standard gratuit,
- une réparation,
- un remboursement intégral,
- ou une solution commerciale (avoir, remise, bon d’achat).

Prise en charge des frais :

Si le produit est reconnu comme défectueux ou non conforme, Eldora Prime prend en charge les frais de retour et d’acheminement du nouvel envoi.
Si l’anomalie n’est pas constatée ou si le produit a été endommagé après livraison du fait du client, les frais de retour peuvent être à la charge du client.

4. Produits exclus du droit de retour

Conformément à la réglementation et pour des raisons d’hygiène, de sécurité ou de personnalisation, les produits suivants ne peuvent pas être repris sauf s’ils sont défectueux ou non conformes :

Produits cosmétiques, soins et parfums dont le scellé hygiénique est rompu.
Produits sur mesure, personnalisés ou confectionnés à la demande.
Produits périssables (ex. certains composants alimentaires).
Produits dont l’emballage d’origine a été endommagé et ne permet plus la revente.
Cartes cadeaux une fois utilisées.

5. Procédure de retour pas-à-pas

Pour simplifier votre démarche, voici la marche à suivre en cas de retour :

Étape 1 — Contact initial

Envoyez un message à notre service client :
contact@eldoraprime.com
Indiquez : numéro de commande, nom, produit(s) concernés, motif du retour et photos si nécessaire.

Étape 2 — Validation du retour

Notre équipe vous confirme la prise en charge et vous envoie, selon le cas :

Une autorisation de retour (RMA) et l’étiquette de retour prépayée,
Ou les instructions pour renvoyer le colis à vos frais (pour les retours non pris en charge).

Étape 3 — Emballage et expédition

Emballez soigneusement le(s) produit(s) dans un contenant protecteur et joignez la copie de la facture ou de l’autorisation de retour. Déposez le colis comme indiqué (point relais, bureau de poste, transporteur partenaire).

Étape 4 — Réception et contrôle

À réception, notre service contrôle l’état des produits. Si les conditions de retour sont remplies, nous procédons au remboursement ou à l’échange selon le choix convenu.

6. Délai et modalités de remboursement

Une fois le produit reçu et vérifié, Eldora Prime s’engage à procéder au remboursement dans un délai maximum de 14 jours calendaires à compter :

soit de la date de réception du produit retourné par Eldora Prime,
soit, si le client fournit une preuve d’expédition antérieure, de la date de cette preuve.

Mode de remboursement :

Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord contraire expressément convenu.
Le délai d’apparition du remboursement sur le compte dépend du prestataire bancaire du client (souvent 3 à 10 jours ouvrés supplémentaires).

Remboursement des frais de livraison :

En cas de rétractation, les frais de livraison standard initiaux sont remboursés (ou parfois partiellement remboursés si l’option d’expédition choisie est plus coûteuse que l’option standard) conformément à la réglementation en vigueur.
Les frais de retour sont remboursés lorsque le produit est défectueux/non conforme ou si Eldora Prime en a convenu autrement.

7. Échanges

Si vous souhaitez échanger un produit (taille, couleur, modèle), informez-nous via le service client. Les échanges sont traités sous réserve de disponibilité des stocks.

Conditions :

L’échange est possible pour les produits non personnalisés et retournés dans leur état d’origine.
Si le nouvel envoi est plus coûteux (différence de prix ou frais de livraison), un complément pourra être demandé.
Si l’échange est moins coûteux, la différence vous sera remboursée selon les modalités normales.

8. Annulation de commande

Avant expédition :

Si vous souhaitez annuler une commande avant son expédition, contactez notre service client au plus vite. Si l’annulation est possible (commande non préparée/expédiée), nous procéderons à l’annulation et au remboursement intégral.

Après expédition :

Une fois la commande expédiée, la procédure de retour standard s’applique (voir § Procédure de retour). Les frais de retour peuvent incomber au client sauf dispositions contraires.

9. Produits en promotion et soldes

Les produits achetés durant une promotion ou une période de soldes bénéficient des mêmes droits de rétractation dans les conditions prévues ci-dessus, sauf mention contraire explicite et légale (ex. produits personnalisés). Les remboursements tiennent compte du prix effectivement payé.

10. Taxes, droits de douane et frais import

Pour les livraisons internationales :

Les droits de douane, taxes locales et frais administratifs appliqués par les autorités du pays de destination sont à la charge du destinataire et ne sont pas remboursés par Eldora Prime en cas de retour, sauf si l’article est défectueux ou non conforme.
En cas de retour vers la France, les sommes perçues par les autorités locales ne sont généralement pas récupérables ; nous recommandons de vous renseigner auprès des autorités douanières locales.

11. Fraude, chargebacks et litiges

Eldora Prime prend très au sérieux la lutte contre la fraude. En cas de contestation de paiement (chargeback) non justifiée par le client, nous nous réservons le droit de transmettre toutes les informations transactionnelles nécessaires à l’émetteur de la carte et au transporteur pour vérification.

Si vous rencontrez un litige, nous vous invitons à privilégier la voie amiable : contacter notre service client pour trouver une solution. À défaut d’accord, les voies de recours légales restent ouvertes (voir § Résolution des litiges).

12. Résolution des litiges

En cas de litige persistant, le client peut saisir :

Le médiateur de la consommation compétent conformément aux dispositions légales applicables,
Ou les juridictions compétentes selon les règles en vigueur.

Nous encourageons toutefois le règlement amiable et restons disponibles pour toute médiation.

13. Protection des données liées au retour

Les données personnelles collectées afin de traiter votre demande de retour (nom, adresse, numéro de commande, éléments bancaires pour le remboursement) sont traitées conformément à notre Politique de confidentialité et ne seront utilisées que pour le traitement du retour et, le cas échéant, pour la gestion du litige.

14. Cas particuliers et garantie commerciale

En complément des garanties légales (garantie légale de conformité, garantie des vices cachés), Eldora Prime peut proposer une garantie commerciale spécifique sur certains produits. Les conditions de cette garantie (durée, étendue, modalités d’intervention) sont précisées au moment de l’achat ou sur la fiche produit.

15. Durée de conservation et preuves

Nous conservons l’historique des échanges et des retours pour une durée conforme à nos obligations légales et commerciales. Il est recommandé de conserver les preuves d’expédition lors d’un renvoi, car elles peuvent accélérer la procédure de remboursement.

16. Modifications de la politique de remboursement

Eldora Prime se réserve le droit de modifier la présente politique à tout moment afin de l’adapter aux évolutions légales, logistiques ou commerciales. Les conditions applicables sont celles en vigueur à la date de validation de la commande.

17. Contact et assistance

Pour toute question relative aux retours, échanges ou remboursements, notre service client est à votre disposition :
contact@eldoraprime.com
Du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 et le samedi de 9h00 à 14h00 (hors jours fériés).
Réponse garantie sous 24 à 48 heures ouvrées.

18. Engagement qualité & ton de bienvenue

Chez Eldora Prime, nous traitons chaque demande avec bienveillance et professionnalisme. Nous savons qu’un retour ou une demande de remboursement peut être frustrant — notre priorité est de vous proposer une solution rapide, juste et adaptée, fidèle à l’exigence et à l’élégance de notre maison.

Date de dernière mise à jour : 03/10/2025